איך עסקים יכולים להשתמש בבינה מלאכותית?
שימוש בבינה מלאכותית בשירות לקוחות, שיווק וניהול לידים
בינה מלאכותית (Artificial Intelligence) היא שם כולל למערכות מחשב המבצעות משימות המדמות יכולות אנושיות כגון טיפול רפואי, שירות לקוחות וציור. תחום הבינה המלאכותית נולד ב־1956, ומדענים רבים עסקו מאז בשאלה איך ניתן לגרום למכונה להתנהג בדרך שהייתה נחשבת לאינטליגנטית לו אדם התנהג כך. אחד המדענים החשובים היה אלן טיורינג, שהציע מבחן בשם "מבחן טיורינג" כדי לבדוק האם ניתן להבדיל בין מערכת מחשב לבן אדם. התפתחויות טכנולוגיות חדשות בשנים האחרונות הפכו את פיתוח מערכות AI לאפשרי ביותר. כיום, מערכות AI נמצאות בשימוש במגוון רחב של תחומים כולל בריאות, פיננסים, ייצור, תחבורה ואבטחה.
נקודות מפתח
- בינה מלאכותית היא שם כולל למערכות המבצעות משימות המדמות יכולות אנושיות.
- לפי הדו"ח 2023 McKinsey Technology Trends Outlook הכמות היחסית של ארגונים שמשתמשים ב־AI הכפילה את עצמה פי 2.5 מ־2017 ל־2022.
- בינה מלאכותית יכולה לשמש עסקים קטנים ובינוניים לטובת שירות לקוחות מהיר יותר, שיווק מותאם אישית וניהול לידים על בסיס תחזיות.
הדו"ח 2023 McKinsey Technology Trends Outlook הראה כי הכמות היחסית של ארגונים שמשתמשים ב־AI הכפילה את עצמה פי 2.5 מ־2017 ל־2022. על ידי שימוש ב־AI לארגונים יש את הפוטנציאל להיות יותר רווחיים ויעילים. הערך של AI לא נמצא בכלי עצמו, אלא בדרך השימוש בו, ההטמעה שלו בארגון והבעיות שהוא פותר עבור ההון האנושי. נציג דוגמאות לשימוש של בינה מלאכותית בעסקים בשלושה תחומים: שירות לקוחות, שיווק וניהול לידים.
שירות לקוחות
לפי השאלון של Forbes Advisor כ־73% מהעסקים משתמשים או מתכננים להשתמש בצ'אט בוטים מבוססי AI עבור תקשורת מיידית עם הלקוחות שלהם. צ'אט בוטים הם תוכנות מחשב המסוגלות להסתמס עם הלקוחות, ובכך להחליף את מוקדני השירות. הצ'אט בוטים זמינים 24/7 ונותנים מענה לבעיות של לקוחות כגון סטטוס הזמנה, תשובות לשאלות נפוצות והכוונה למוקד אנושי רלוונטי במידת הצורך. החוכמה היא להתאים את הצ'אט בוט לצרכיו של העסק, ובכך ניתן לספק ללקוחות חווית לקוח ייחודית ומספקת יותר.
לדוגמה, ניתן להשתמש בצ'אט בוט לשיפור החוויה עבור לקוח שהזמין פיצה לביתו מפיצרייה. הצ'אט בוט יוכל לעדכן את הלקוח במצב ההזמנה ובזמן ההגעה המשוער לביתו על סמך המידע שיש לו מההזמנות הקודמות. למעשה, באמצעות שימוש במידע מהזמנות קודמות, הצ'אט בוט יוכל לצפות את זמן ההגעה המשוער לביתו של הלקוח. כך הפיצרייה תוכל להשתמש במידע ותחזיות כדי לייעל את התהליכים העסקיים ואת מתן השירות ללקוחות.
שיווק
לפי השאלון של Forbes Advisor כ־61% מהחברות משתמשות ב־AI כדי לשפר אימיילים, וכ־55% משתמשות ב־AI כדי לתת ללקוחות חוויה מותאמת אישית, כגון המלצות חכמות על מוצרים לפי היסטוריית רכישה. ה־AI יכול לעזור לעסקים לצפות מה לקוחות באמת רוצים, מתי הם רוצים ומהיכן הם רוצים לשמוע עליו. באמצעות מערכת לניהול לקוחות (CRM) עסקים יכולים לאסוף מידע על לקוחות – העדפות, דמוגרפיה, רכישות קודמות וכו'. ה־AI יכול להשתמש במידע כדי להכין מסרים ומבצעים שיתאימו באופן אישי לכל לקוח.
לדוגמה, אתר סחר המוכר בגדים יכול להשתמש ב־AI כדי להתאים את המסרים השיווקיים לטעם של כל לקוח. באמצעות שימוש במידע הנמצא ב־CRM ה־AI יכול להתאים המלצות מוצרים המבוססות על הטעם האישי של הלקוח. בנוסף, ה־AI יכול לצפות מתי הלקוח ירצה לבצע את הרכישה הבאה גם בהתאם לחגים, ימי הולדת ונתונים נוספים.
ניהול לידים
עסקים יכולים להשתמש ב־AI כדי לזהות לידים איכותיים על ידי ניתוח נתונים מהאתר, דמוגרפיה והפרטים שהשאיר בטופס. כלים כמו Einstein Lead Scoring של Salesforce ו־Zia Scores של Zoho עושים שימוש בנתונים מתוך ה־CRM כדי לצפות מה הסבירות שהליד יומר להזדמנות. אלו הן מערכות לניקוד לידים. מערכות אלו נותנות מספר בין 1 ל־99 שמשמעותו היא כמה סביר שהליד יומר. ישנם מגוון רחב של פתרונות AI בשוק, ודרושה התאמה של הכלי לעסק הספציפי תוך התחשבות בתקציב, מיומנויות וצרכים.
לדוגמה, ניתן להשתמש במערכת לניקוד לידים כדי לכוון את אנשי המכירות ללידים החמים יותר והרווחיים ביותר. הפיכה של תהליכי ניהול לידים לאוטומטיים בעסק מורידה עלויות, ובנוסף באמצעות פנייה ללידים רווחיים ורלוונטיים יותר, ההכנסות יעלו.
