מאת – ציון סוקי
מבוא
בעשור האחרון, יותר ויותר חברות ועסקים מבינים שהבעיה המרכזית שלהם אינה מחסור בטכנולוגיה, אלא חוסר בתיאום. עסק שבו מחלקות כמו שיווק, מכירות, שירות לקוחות ותפעול פועלות כיחידות מבודדות ונפרדות, סובל מעיכובים, טעויות יקרות והחמצת הזדמנויות עסקיות. מצב זה, המכונה "סילו" (Silo), אינו רק בעיה טכנית של חוסר אינטגרציה, אלא גם בעיה תרבותית.
צוותי שיווק מנהלים קמפיינים מבלי לדעת מה נאמר ללקוח בשיחת המכירה, שירות הלקוחות פותר בעיות בלי להכיר את ההיסטוריה המלאה של הלקוח, וההנהלה מקבלת החלטות ללא תמונה כוללת. התוצאה היא לקוחות מתוסכלים, עובדים שחשים חסרי אונים ומנכ"לים שלא מבינים למה הארגון לא מתקדם בקצב המצופה.
כאן נכנסת לתמונה Salesforce – לא רק כ-CRM, אלא כפלטפורמה שמאפשרת שבירה אמיתית של הסילו הארגוני. הפתרון המרכזי של החברה לאתגר זה הוא תפיסת Customer 360, המאגדת את כל נקודות המגע עם הלקוח למבט אחד: היסטוריית רכישות, אינטראקציות עם השירות, קמפיינים שיווקיים, תשלומים ועוד. החידוש אינו רק ביכולת לאחד נתונים, אלא ביכולת להפוך אותם לנגישים ומשמעותיים עבור כל מי שעובד מול הלקוח – מהמוקדן, דרך מנהל המכירות ועד לסמנכ"ל התפעול.
כיצד סיילספורס מסייעת בתיאום בין המחלקות
רכישת Slack
רכישת Slack על ידי סיילספורס ב-2021 יצרה חיבור חשוב: שיתוף פעולה בין צוותים סביב מידע לקוח. במקום לשלוח מיילים או לעבור בין מערכות, ניתן לפתוח "ערוץ לקוח" ב-Slack שמקבל עדכונים בזמן אמת מכל חלקי המערכת: תקלות, עסקאות פתוחות, אינדיקציות של שביעות רצון ועוד. כך, שיחה בין נציג תמיכה לנציג מכירות, שנמשכה בעבר ימים, מתבצעת כיום תוך דקות.
סנכרון עם מערכות חיצוניות: ERP, BI ועוד
היתרון הגדול של סיילספורס הוא היכולת לשמש כמרכז העצבים של הארגון, גם כאשר קיימות מערכות נוספות. באמצעות Salesforce Data Cloud וממשקי API מתקדמים, ניתן לחבר את המידע ממערכות ERP, מערכות פיננסיות, מערכות BI וכלי ניהול פרויקטים – וליצור תובנות משולבות בזמן אמת.
אוטומציה של תהליכים חוצי מחלקות באמצעות Lightning Flow
אחד הכלים החזקים ביותר בסיילספורס הוא Lightning Flow, המאפשר אוטומציה של תהליכים עסקיים מורכבים שחוצים מחלקות. במקום שצוותים יעבירו מידע ידנית ביניהם (לדוגמה, מכירות שולחות אימייל לתפעול), ניתן ליצור תהליך אוטומטי. לדוגמה:
ברגע שנחתם חוזה מכירה, המערכת תיצור אוטומטית פרויקט חדש במערכת ניהול הפרויקטים ותשלח התראה לצוות התפעול להתחיל בהכנות.
כאשר לקוח פותח קריאת שירות, המערכת יכולה לבדוק אוטומטית אם יש לו עדיין עסקה פתוחה, וליידע את נציג המכירות בהתאם כדי שיוכל לטפל בשני הנושאים בו-זמנית.
זיהוי בעיות נפוצות אצל לקוחות באמצעות Service Cloud
מודול השירות של סיילספורס (Service Cloud) מאפשר לצוותי השירות לזהות במהירות בעיות נפוצות של לקוחות. מידע זה, כשהוא מוזרם בזמן אמת למחלקת השיווק, יכול לשמש ליצירת קמפיינים שיווקיים ממוקדים שפותרים את הבעיות עוד לפני שהלקוח פונה לשירות. לדוגמה, אם עשרות לקוחות מתקשרים בגלל תקלה נפוצה במוצר חדש, השיווק יכול לשלוח להם באופן יזום מדריך וידאו או הודעה עם פתרון.
דוגמאות
דואר ישראל, גוף גדול ומורכב, הטמיע את Salesforce Cloud כדי לשפר את השירות ואת חוויית הלקוח. בעבר, הלקוחות נאלצו להתנהל מול נציגים שונים לכל שאלה (לדוגמה, נציג אחד לבירור על משלוח בארץ ואחר לחו"ל). לאחר הטמעת סיילספורס, כלל המידע על הלקוח – בירורי משלוחים, פניות קודמות, וסטטוס התקדמות – רוכז במערכת אחת. כתוצאה מכך, הנציגים יכולים לתת שירות מלא ומקיף ללקוח בכל נושא, מבלי להעביר אותו בין מחלקות. זהו שינוי דרמטי שהפך את חוויית השירות להרבה יותר חלקה ויעילה.
פיליפ מוריס ישראל הטמיעה את סיילספורס כדי לרכז את כלל המערכות מול הלקוח במערכת CRM מרכזית אחת. זה איפשר להם לחבר את מערכות השיווק, המכירות והשירות למערכת אחת המאפשרת יצירת מסע לקוח אישי ושלם. לדוגמה, צוות השירות יכול לראות אילו הודעות שיווקיות קיבל הלקוח ואילו מוצרים הוא רכש, ולספק שירות מותאם אישית. זה שובר את הסילו בכך שצוותי השיווק והשירות יכולים לפעול יחד כצוות אחד מול הלקוח.
סיכום
בעידן שבו לקוחות מצפים לחוויה ארגונית שלמה ואחידה, ארגונים אינם יכולים להרשות לעצמם להמשיך לפעול מתוך סילו. Salesforce, עם האקו-סיסטם הרחב שלה, מציעה לא רק פתרון טכנולוגי אלא גם פלטפורמה לשינוי ארגוני עמוק. ארגונים המאמצים את היכולת הזו לא רק משפרים את השירות והמכירות, אלא גם מגלים רמות שיתוף פעולה פנימי שמעולם לא חשבו שאפשריות.
המעבר מארגון מחולק למחלקות לארגון שפועל כיחידה מתואמת, אינו עניין של טכנולוגיה בלבד. הוא מחייב שינוי של שפה, של תהליכים ושל הרגלים. אולם, ברגע שיש מערכת אחת שמכילה את כל המידע, נוצר דחף תרבותי: פתאום אין תירוצים. המידע חשוף, הדיאלוג פתוח, והעובדים פועלים ממקום של שיתוף – לא של שמירה על טריטוריה.
איך Violane יכולה לעזור לכם בתיאום בין מחלקות החברה?
בדיוק כמו בדוגמאות הנ"ל גם אצלכם אפשר למפות את התהליכים, לחבר בין המערכות, ולשנות את התרבות הארגונית.
Violane מציעה שירות של הטמעת מערכת סיילספורס לארגונים ולעסקים קטנים ובינויים. כשאנחנו מטמיעים סיילספורס, אנחנו לא רק "מיישמים מערכת" – אנחנו עוזרים לעסק לאמץ תרבות של תיאום, שת"פ בין עובדים ומחלקות ואחריות משותפת.
רוצים להבין איך זה נראה אצלכם בפועל? השאירו פרטים בטופס – ונחזור אליכם לשיחה קצרה, בלי התחייבות, שבה נבחן יחד איך שירות כזה יכול לחסוך לכם זמן, כסף ובעיקר תסכול.
