"ליד" בשפה השיווקית הוא לקוח פוטנציאלי שיש ברשות העסק את פרטי הקשר שלו, והוא מתעניין או קיים סיכוי כי מעוניין במוצרי/שירותי העסק. מקובל לחלק את הלידים ללידים"חמים" ו"קרים", כאשר ליד חם מתייחס ללקוחות המעוניינים במוצרי/שירותי העסק, בדרך כלל כאלה שפנו או השאירו לעסק פרטי יצירת קשר בעצמם, וליד קר מתייחס ללקוח פוטנציאלי, אשר קיימת סבירות כי יהיה מעוניין במוצרים/בשירותים, ויש ברשות העסק את פרטי הקשר שלו.אופן הטיפול בלידים, הן החמים והן הקרים, משפיע ישירות על מידת ההצלחה, במאמר זה נתייחס לעקרונות המרכזיים והחשובים, שעל בסיסם יש לטפל בלידים.
נקודות מפתח
- החלוקה בין לידים חמים לקרים מאוד חשובה ולכן צריך למפות אותם ובהתאם להתנהל מול כל קטגוריה.
- ההשקעה בהשגת לידים ע"י העסק מחייבת התייחסות מבוססת עקרונות שעל פיהם נדרש להתנהל.
- העקרונות מתייחסים בין היתר, לזמן התגובה שחייב להיות מהיר, תוכן השיחה שחייב להיות מותאם ללקוח (הליד) ותיעוד הממשק שרצוי כי יהיה על מערכת CRM.
להלן העקרונות
מיצוי – ההשקעה להשגת לידים הינה בדר"כ גבוהה, וגם אם לא, יש למצות כל ליד שיש ברשות העסק ולא לוותר מראש על טיפול בו.
זמן תגובה – הפניה אל הליד, בוודאי כאשר מדובר בליד חם, נדרשת להיות מהירה עד כמה שניתן ורצוי לקבוע מדד, למשל עד 24 שעות מהפנייה.
אפיון – סיכום של המידע שיש ברשותנו על הליד וצרכיו, הן באמצעות הפניה שלו אל העסק והן באמצעות איסוף מידע גלוי ברשת.
מטרה – יש לקבוע את מטרת הפניה אל הליד, מה אנחנו רוצים להשיג במהלך השיחה, האם נסתפק בקביעת פגישה/שיחה נוספת, נשאף לסגירת עסקה או כל מטרה עסקית אחרת.
אמצעי התקשורת – לאחר קביעת המטרה, נדרש לקבוע את האופן בו נפנה אל הליד, האם בשיחת טלפון, פנייה במייל או באמצעות הרשת החברתית.
תוכן התגובה – לאחר האפיון, המטרה ואמצעי התקשורת, הגענו לשלב של "תפריט השיחה" שישמש אותנו באינטראקציה עם הליד. מומלץ ואף רצוי לכתוב את התפריט, כך שיכלול מספר משפטי מפתח, שחשוב שהליד ישמע.
הקשבה – אמנם מאוד חשוב להתכונן לשיחה עם הליד, לבטא את המקצועיות והרצינות של העסק, אבל הדבר החשוב ביותר הוא – הקשבה ללקוח.
המשכיות – רוב השיחות לא יסתיימו בעסקה, לכן חשוב מאוד לקבוע את מהלכי ההמשך בתום השיחה, כך שיווצר פתח לעסקה העתידית.
שימור – הקשר העתידי עם כל ליד חשוב ביותר, לכן נדרש לשמר אותו באמצעות דיוור מגוון, עתי ואטרקטיבי (ולא מוגזם).
תיעוד – על מנת לאפשר את מימוש העקרונות באופן מיטבי, בוודאי כאשר מדובר בהיקף גדול של פניות, נדרש לתעד את הפעילות מול הליד, רצוי באמצעות מערכת CRM.
